在日常经营中，有时售出的卷烟会被消费者认为质量有问题，到店中要求退换货。

　　作为守法经营的零售户，我的卷烟都从烟草公司订购，存放时也很小心，因此不存在质量问题。这时应该如何应对这种涉烟纠纷？

　　我觉得要想方设法第一时间化解顾客的疑虑，尝试认真倾听、积极安抚、及时回应等方式，多措并举化解涉烟纠纷，维护好店铺形象，赢得顾客的认可。

　　学会倾听。面对顾客的质疑时，不要急于辩解，要学会倾听，迅速弄清楚发生纠纷的主要事由，初步分析原因。不要一听顾客要投诉、退货，就立刻拉下脸来。不管顾客提出怎样的诉求，都要给予顾客足够的时间进行表达。

　　积极安抚。顾客在投诉时往往会带有负面情绪，而带有负面情绪使得他们往往不容易听进商家的解释、说明，此时建议进行换位思考，从顾客的角度出发，首先安抚其情绪，引导顾客回归理性思考，缓和气氛。

　　及时回应。要及时回应顾客的诉求，提出公平、公正的解决方案。可在与顾客协商后联系当地烟草专卖局，要求专业鉴定人员对消费者认定有质量问题的卷烟进行鉴定，给消费者一个满意的答复。

　　总而言之，在处理涉烟纠纷时，要用真诚让顾客感受到你在为他考虑，很重视他的消费体验。纠纷处理得当，不仅能更好地维护店铺的口碑，还能带来更多的“回头客”。