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客户经理榜样周文舞
发布时间: 2019-06-12
泰顺是浙江南部的山区小县,素有浙江的西藏之称,这里物质匮乏、交通不便,大部分年轻人选择外出打工。即使如此,仍然有人几十年如一日地坚守在大山里,像那田埂上四处可见的


泰顺是浙江南部的山区小县,素有“浙江的西藏”之称,这里物质匮乏、交通不便,大部分年轻人选择外出打工。即使如此,仍然有人几十年如一日地坚守在大山里,像那田埂上四处可见的小花,有着别样的美。

“千万别叫我劳模,我就是普通人!”这是泰顺县烟草专卖局(分公司)客户经理周文舞说得最多的一句话。在被授予“全国烟草行业第七届劳动模范”的称号后,她仍然穿着朴实的工作服,背着黑色旧皮包,一如既往地走街串巷、服务商户。

“文舞,来啦!”“文舞,快进来坐!”“文舞,天气热,你可别累坏了!”无论她走到哪家,商户们都非常热情,仿佛周文舞是他们的亲朋好友。我好奇地询问周文舞服务商户的“秘诀”,她爽朗地笑了,“谈不上秘诀,只是坚持干了十几年了,习惯了。”

“耐心一点,不管年纪多大都能学会!”

周文舞的片区老年商户比例高达65%,教会老人家们用智能手机、用电脑订货甚至给消费者刷支付宝可不是容易的事儿。

商户毛福莲今年已经76岁了,早些年推广网上订货的时候,周文舞就费了很大的劲儿,如今说到“互联网+”,毛奶奶本能地有点抗拒:“我都这么大年纪了,能学会网上订货就不错咯,我哪知道你说的这些什么加来加去的是什么呀?”

“上次教你订货,你一开始也老说学不会,不也没几次就学会啦?”周文舞赶紧鼓励毛奶奶,“别看你年纪大,比起很多年轻人啊,你学得快多了!而且客人来买烟,手机点点支付宝,多方便,回头客肯定更多!”

老人家还是有点犹犹豫豫,问:“文舞,你说我真的学得会吗?”“学得会!学得会!你跟着我认真学,包教包会!”周文舞立刻打起包票来。被说动了的毛福莲让周文舞帮忙把订货用的电脑从二楼搬到店堂里,嘱咐道:“我眼睛容易花,精力也差,你可要多来我店里呀!”“你放心,我一定多来!”

周文舞答应以后也不含糊,每天吃过晚饭就骑着电瓶车,频频到毛福莲的店里“当家教”,手把手地教她如何安装支付宝、如何让消费者用支付宝。为了帮助毛奶奶记忆操作步骤,周文舞还特意为她制作了“放大版”的图解说明,贴在墙上,方便她复习。面对老人家提出的一些关于电脑、手机的问题,她一遍遍反反复复用最简单形象的言语耐心解答。

凭着周文舞这份寻常人没有的细致和耐性,毛福莲成功学会了用支付宝来“招揽”顾客,有年轻的顾客惊叹道:“奶奶,没想到你的店都能用电子支付呀!”毛福莲这时候总是露出骄傲的笑容,“都是我们客户经理教得好!”

周文舞不只教会一位“毛福莲”,为了让老人家跟上时代的潮流,周文舞花了不少的心思。“我还经常拿毛奶奶的例子激励别的商户,效果真的很好!”周文舞笑着说。

“带着笑容,真心为商户多想几分!”

“都说基层一线工作难做,其实我觉得商户的为难都是事出有因。”平常都大大咧咧的周文舞略显严肃,“商户就是客户经理的一面镜子,我的态度也影响着他们的态度。”

商户吴明台就是大家口中的“牛脾气”,不管客户经理怎么解释、怎么劝导,面对货源供应等问题还是屡屡“挑刺”,说起问题来容易激动,曾经骂跑过几位客户经理。面对这样的“刺头”,周文舞却有不同的理解:“商户的怨言,可以理解成他们是在跟我求助,想跟我倾诉,我怎么能‘见死不救’呢?”

走访吴明台的时候,周文舞总是带着更灿烂的笑容进店,主动上门“找骂”。每次等吴大伯抱怨累了的空当,周文舞就赶紧插话,给他的生意支招,今天是讲订货,明天是讲与顾客沟通,后天是讲经营新理念……

这样反复走访十多次后,吴明台见到满脸笑容的周文舞进店,竟然“凶”不起来了,特别是对周文舞提出的经营妙招,他还仔仔细细地听了起来,甚至还会提出疑问。整个店铺“抱怨”越来越少,“和谐”越来越多,生意也越来越旺……

不仅仅是日常服务,周文舞见到吴明台年纪偏大、身有疾病,就常常利用空闲时间来店里走动、关心他的身体情况。腿脚不便的吴明台为了表达感谢,每次都主动起身迎送周文舞,这也让周文舞很感动,“谁都不是铁石心肠,我只是把商户当做朋友,为他们着想几分,我相信不管是脾气多差的商户,肯定能用真心打动他们!”

“多点信任,每个商户都有闪光点!”

老商户陶建军夫妇的店,地理位置不算好,但却在支付宝各项数据的考核中遥遥领先,是全县的“标兵”。成绩的背后,凝聚着周文舞的心血。

“刚开始推广使用支付宝,陶建军夫妇不是很上心。”周文舞说,“怎么激励他们做好表率呢?我想了很久,觉得他们夫妻俩都是热心肠,在社区里很有号召力,发挥优点才能让他们更有干劲!”

周文舞在走访的时候,特意对陶建军夫妇说:“咱们这片本身就老年人多、互联网使用率低,支付宝推广工作可愁死我咯!要是有人能帮帮我就好了!”

陶建军说:“阿舞,别急,我们夫妻俩可以先学懂学会,再帮你教教周边的商户!”

“那可太好了!”周文舞高兴地说,“那先把咱们店的支付宝成绩提升了,才更有说服力呀!”

周文舞给陶建军夫妇俩拿出了近期他们的支付宝“成绩单”,客观分析利弊,针对数据背后反映出的问题提出了解决办法,鼓励他们“主动出击”,鼓励他们当好自律互助小组的组长。感受到责任的陶建军夫妇从此面对每一位到店买烟的顾客,总是主动问:“你能刷支付宝吗?”努力想把自己的店铺变成支付宝的“示范户”。

自己学会还不够,陶建军夫妇主动承担起了附近商户的教学任务,附近谁家遇到了支付宝方面的困难,他们就轮流骑着电瓶车“上门解惑”,他们的小店也成为了颇有名气的“疑问咨询处”。

周文舞打趣说:“你们都能当我这个‘不称职’的客户经理的老师啦!”

陶建军赶紧摆摆手,说:“阿舞,是我们要谢谢你!跟着你这位老师,只有小学文化的我们学了太多东西了!帮助别人的过程也是一种学习呀!”

告别陶建军夫妇,天色渐暗,“还早呢,我再走几户!”周文舞的背影渐行渐远,逐渐融于夜色……

周文舞的坚持、敬业、爱心与聪慧,总是让人想起田埂上那些不知名的小花,不顾旁人的目光,肆意生长,绚烂绽放,留下色彩、留下芬芳……

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